El modelo “Customer Relationship Management” como herramienta para gestionar la relación con los clientes en las grandes empresas de servicios no financieros de la ciudad de Medellín

105 páginasTo determine the viability and efficiency in the implementation of strategies for the Customer Relationship Management in the large non-financial companies in the city of Medellín, the first step was taking a look at North America –United States and Canada–, to have a reference point in a dynamic market where CRM is the fundamental basis of relationship strategies. Some cases of successful implementation of this methodology in the companies were analyzed, as well as theories held by highly regarded authors. It was also necessary to determine the advantages and disadvantages that come with the implementation of a CRM strategy; therefore, secondary information was analyzed to explain why it is good to implement relationship strategies and the obstacles or problems that brings its execution. Using in-depth interviews, the existing CRM theory and the reality of its implementation in large non-financial services companies of Medellin was corroborated and contrasted.Para determinar qué tan viable y eficiente resulta la implementación de estrategias de Administración de la Relación con el Cliente en las grandes empresas de servicios no financieros de la ciudad de Medellín, se comenzó realizando un recorrido por Norteamérica –Estados Unidos y Canadá–, para tener el referente de un mercado dinámico donde el CRM es base fundamental de las estrategias de relacionamiento; igualmente se analizaron casos de éxito de la implementación de esta metodología en dichas empresas y teoría de autores norteamericanos de gran reconocimiento y trayectoria. Era indispensable también determinar las ventajas y desventajas que trae consigo la implementación de una estrategia CRM, para lo cual se accedió a información secundaria que expuso y sustentó por qué es bueno implementar estrategias de relacionamiento y los obstáculos o problemas que trae su ejecución. Con el trabajo de campo –entrevistas a profundidad– se pudo corroborar y contrastar la teoría existente sobre CRM y la realidad de su aplicación en las grandes empresas de servicios no financieros de Medellín.PregradoIngeniero(a) Administrativo(a

Diseño y estructuración de un CRM como producto de comercialización para la empresa Indesap S.A.S

Este trabajo de investigación expone el desarrollo de una idea de negocio para la empresa Indesap S.A.S en la ciudad de Pereira mediante la estructuración y el diseño de un CRM para todas las micro, pequeñas y medianas empresas que están iniciando en el mercado para así brindarles una herramienta tecnológica de fácil acceso, económica e intuitiva que permita optimizar procesos como los son: manejo de clientes, histórico de compras por clientes, programas de fidelización e incentivos de compra propendiendo ofrecer un servicio que ayude a optimizar las ventas y a posicionarse en el mercado; permitiendo así tener un flujo de caja continuo para Indesap S.A.S..

El impacto del Internet en las MiPymes del sector textil-confección en Antioquia

Este estudio tiene como objetivo determinar el impacto de la adopción de Internet en el desempeño de las micro, pequeñas y medianas empresas del sector textil-confección del departamento de Antioquia, Colombia -- A través de un enfoque cuantitativo, en el que se recogen los datos a través de encuestas, se busca establecer las relaciones entre los factores externos e internos con la adopción del Internet y la intensidad en la adopción del Internet con el impacto en el desempeño -- Modelos de Ecuaciones Estructurales se utilizaron para el análisis -- Los resultados indican que son los factores internos los que afectan más la adopción de herramientas digitales relacionadas con el Internet y el Mercadeo digital en estas organizaciones -- También se determinó que la adopción de herramientas digitales pero, sobre todo, el Mercadeo digital tienen una relación significativa en el desempeño -- Los resultados refuerzan la importancia de la adopción del Internet como una forma de potenciar el desempeño de las MIPYMES y hacen un aporte a un número limitado de estudios relacionados en este secto

“Corporate Social Responsibility CSR" Relationship between the advertising content in search engines and advertising effectiveness indicators and their effectiveness through SEM in a Colombian plastic products company.

En países con economías emergentes como Colombia, la RSE se ha enmarcado para grandes empresas o multinacionales y no relevante en pequeñas y medianas empresas (Pymes). Por consiguiente, es menos frecuente que la RSE sea considerada como herramienta de competitividad en mercados donde las propuestas de valor cada vez se diferencian menos. En Colombia la aplicación de estrategias de comercialización en medios digitales ha ganado mucha fuerza. Es así como en este trabajo se evaluó la relación entre el contenido de RSE y la efectividad publicitaria en motores de búsqueda. A partir de una revisión y análisis de estudios elaborados en los últimos 20 años donde se evidencia como la RSE puede ser usada como herramienta de competitividad, se realizó un experimento (presencia – ausencia) a través de campañas en Google AdWords con contenidos de RSE y Competencias Corporativas (CC) en las ciudades de Medellín y Cali respectivamente. El experimento fue hecho sobre la base de una Pyme colombiana de fabricación y comercialización de productos plásticos. Se utilizaron indicadores de efectividad publicitaria como Click Through Rate (CTR) e indicadores alternos como porcentaje de impresiones en la parte superior y porcentaje de impresiones en la parte superior absoluta con el fin de evidenciar la relación entre el contenido de RSE y estos Key Performace Indicators (KPI). A través de redes neuronales Bayesianas y análisis de conglomerados se logró establecer una relación estadística del efecto de los contenidos RSE en motores de búsqueda y la efectividad de la campaña. El resultado es acorde con estudios previos donde se prueba la RSE como herramienta de competitividad. Los resultados obtenidos permitieron, por ende, concluir que los contenidos RSE si afectan de manera positiva los KPI de campañas Google AdWords- SEM en una empresa colombiana.During the last 10 years, CSR has gained importance worldwide due to its, presumably, positive impact on consumer behavior. However, some authors indicate that CSR does not affect consumer behavior; some of them, even indicate that, in countries with emerging economies such as Colombia, such impact is negative. CSR has been normally contextualized in large companies or multinationals but its relevance seems to be lower in small and medium-sized companies. Consequently, CSR is not as often considered a competitive tool, in markets where value propositions are becoming less and less differentiated. In Colombia, the application of marketing strategies in digital media has gained great strength. Consequently, this work aims to evaluate the relationship between CSR content and search engine advertising effectiveness. Based on a literature review on CSR research from the last 20 years, where it is evident how CSR can be used as a competitiveness tool, an online field experiment was conducted on Google AdWords. During the study, two advertising campaigns, one with CSR content and another with (Corporate Abilities) CA content, were run in the cities of Medellin and Cali respectively. The campaigns were implemented for a Colombian company that produces and commercializes plastic products. In addition, advertising effectiveness indicators such as CTR, search top impressions rate and search absolute top impressions rate, were used in order to show the relationship between CSR content on those KPIs. Through Bayesian neural networks and cluster analysis, it was possible to establish a statistical relationship between CSR content in search engines and advertising effectiveness. Such result resonates with previous studies that propose CSR as a competitiveness tool. The outcomes, thus, suggest that RSE content affects positively the KPI of Google AdWords campaigns in a Colombian company.Magíster en Mercadeo GlobalMaestrí

Plan Estratégico de Mercadeo Designer Software Ltda.

50 páginasDesigner Software Ltda. es una pyme colombiana dedicada a la comercialización de un programa para realizar el outsourcing de nómina en las compañías, su principal función es liquidar y resolver cualquier tema relacionado con nómina en las empresas que adquieran el servicio. Sus principales clientes son compañlas pequeñas que requieren productos relacionados con la liquidación de los salarios de sus colaboradores y gestión del talento humano. El trabajo fue estructurado con un diagnóstico inicial, donde se involucró al gerente de la compañía y a su equipo de trabajo más cercano para revisar e identificar los principales problemas que Designer tenia en el desarrollo e implementación de su plan de Mercadeo inicial. Una vez se concluyó este punto, se planteó una nueva propuesta de un plan de mercadeo con su respectivo cronograma, KPl'S y flujo de caja que reflejaba el costo de la implementación de las actividades. La idea se centró en fortalecer y desarrollar un plan de mercadeo que posicionara a Desigener Software Ltda. en el mercado y esto se viera reflejado en el crecimiento de la compañía en los próximos ocho años.Desrgner Software Ltda. is a Colombían SME dedicated to the commercialization of a program to perform the outsourcing of payroll in the companies, its main function is to liquidate and solve any íssue related to payroll in the companies that acquire the service. lts main customers are small companies that require products related to the settlement of employees' salaries and management of human talent. The work was structured with an initial diagnosis, where the company manager and his / her team were invited to review and identify the main problems that Designer had in the development and imptementation of his initial marketing plan. Once this point was reached, a new proposal was proposed fer a marketing plan with its respective schedule, KPl'S and cash flow reflecting the cost of implementing the activities. The idea was to strengthen and develop a marketing plan that will position Desigener Software Ltda in the market and this will be reflected in the growth of the company in the next eight years.Especialista en Gerencia de MercadeoEspecializació

Diseño de un programa de retención de usuarios de tarjetas de crédito

Durante los últimos años diferentes sectores del gobierno y la academia han discutido sobre la necesidad de ampliar el acceso a los servicios financieros para la mayoría de hogares posibles y así lograr unas mejores condiciones en términos de oportunidades y bienestar de la población. Con este fin han surgido diferentes iniciativas del gobierno para ampliar la población bancarizada, entendida como la proporción de los individuos con acceso al uso de los servicios financieros en Colombia. (Pabón, 2007) Como consecuencia de esto, el mercado de las tarjetas de crédito en Colombia ha tenido grandes cambios en los últimos años. Ha pasado de tener 8.240.506 tarjetas de crédito vigentes en diciembre del 2010 a 13.752.401 en diciembre del 2015 según los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia, lo que representa un crecimiento del 67%. Pero conforme aumenta el número de tarjetas de crédito, también aumenta el número de plásticos cancelados; durante el 2010 se cancelaron 1.351.101 plásticos, mientras que en el 2015 el número de tarjetas de crédito canceladas fue 2.070.176, lo que representa un incremento de cancelaciones del 53% (Superintendencia Financiera de Colombia, 2016). Esto lo convierte en un sector altamente competitivo donde los clientes pueden elegir entre las diferentes entidades emisoras de tarjetas de crédito en Colombia basándose en el nivel de satisfacción, accesibilidad y calidad del servicio. Muchas empresas han comenzado a incluir la retención de clientes como uno de sus principales objetivos de negocio. Todos los proveedores de servicios pierden clientes que se van a otras empresas de la competencia, debido a diversas razones, pero debe quedar claro que la supervivencia de cualquier negocio depende de su capacidad para mantener y retener a los clientes. (Oghojafor, Mesike, Bakarea, Omoera, and Adeleke, 2012). El objetivo de este trabajo final de maestría con perfil de profundización es desarrollar e implementar un modelo estadístico que prediga la probabilidad de cancelación de una tarjeta de crédito, y así poder crear estrategias preventivas con los clientes que tienen una mayor probabilidad de deserción. Este trabajo se realizó con información real de un banco del sector financiero colombiano, que por políticas de privacidad de denominará en el resto del Diseño de un programa de retención de usuarios de tarjetas de crédito documento como Banco ABC. Todas las cifras y resultados se manejarán en porcentajes o valores ficticios respetando las proporciones reales. En el capítulo 1 se planteará el tema de la deserción como una problemática que afecta diferentes industrias haciendo un énfasis en el sector financiero. Luego en el capítulo 2 se mostrará cómo se ha abordado la deserción, qué metodologías se han usado para predecir el abandono y algunos resultados de estas. Posteriormente en el capítulo 3 se expondrá la metodología usada en el Banco ABC para dar solución al problema de deserción en el negocio de tarjetas de crédito; seguido de esto en el capítulo 4 se analizarán los resultados obtenidos y algunas conclusiones sobre el trabajo realizado.Maestrí

Evaluation of a customer loyalty strategy with system dymamics

The customer loyalty programs are a tool of differentiation and high impact to create long term relationships with customers of a company, so as to achieve an improvement in the portfolio and collections, redu­ced costs of customer service, increased revenue from higher sales to the most profitable customers, cross selling, among many other benefits. Ac­cordingly, we present a system dynamic model to analyze the economic benefits, in terms of profitability, which would be to implement a customer loyalty strategy. To adjust and validate the proposed model, its implemen­tation is done in a real case of a marketer of agricultural products in the department of Valle del Cauca - Colombia. The simulation results show that indeed the model fulfills its purpose, and that the loyalty program achieved significant results in the finances of the organization.Los programas de fidelización de clientes son una herramienta de diferen­ciación y alto impacto para crear relaciones de largo plazo con los clientes de una empresa, de tal forma que se logre una mejora en cartera y recaudo, reducción de costos de atención a clientes, incremento en ingresos por mayores ventas a los clientes más rentables, ventas cruzadas, entre muchos otros beneficios. De acuerdo con esto, se presenta un modelo de dinámica de sistemas que permita analizar los beneficios económicos, en términos de rentabilidad, que se tendrían al implementar una estrategia de fideliza­ción de clientes. Para ajustar y validar el modelo propuesto, se aplica en un caso real de una empresa comercializadora de productos agrícolas de la región. Los resultados de la simulación muestran que efectivamente el modelo cumple con su objetivo, y que el programa de fidelización logra importantes resultados en las finanzas de la organización

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa dedicada al diseño, montaje, mantenimiento, optimización y marketing de tiendas virtuales para las micro, pequeñas y medianas empresas del sector industrial y comercial en el municipio de Cartago

La iniciativa para el desarrollo del presente proyecto nace de una idea que surge entre dos hermanos, estudiantes de Ingeniería Industrial e Ingeniería de Sistemas de la Universidad Tecnológica de Pereira, quienes luego de percatarse del potencial de Internet para los negocios, y de que a pesar de los excelentes resultados económicos que esta herramientas ha generado en los últimos años para empresas de todo tipo, son solo un puñado las que logran sacar provecho de las ventajas que ofrece este medio, gracias en gran parte, a la capacidad económica que poseen para montar departamentos enteros que se encarguen específicamente de todo lo que concierne al comercio electrónico de la organización; no sucede lo mismo con las pequeñas empresas, las cuales con un capital e infraestructura limitados parecen no tener cabida en el ávido mundo del comercio en línea. Hoy en día, es posible encontrar multiplicidad de herramientas entre gratuitas y de pago, así como compañías que ofrecen la posibilidad de montar una tienda virtual propia en internet a casi cualquier persona que desee hacerlo. Si bien es cierto, la mayoría de estas empresas tienen en común que ofrecen un completo servicio pero de manera impersonal y por lo general se encuentran ubicadas en las grandes capitales al alcance de unos pocos. Todo lo anterior hace aún más complicado y sombrío el panorama de los pequeños empresarios quienes a la hora de aventurarse a montar su tienda en Internet no saben por dónde comenzar y se encuentra con un sin fin de opciones para elegir; esto más que ayudar, termina por socavar los ánimos de quienes ven en el Internet la oportunidad para hacer crecer sus negocios y llevar sus productos a más lugares y personas, pero que sin una guía o ruta clara terminan por renunciar a sus sueños. Partiendo de este análisis, se planteó realizar un estudio de mercado que permitiera conocer la percepción, situación actual, necesidades y nivel de aceptación de las micro, pequeñas y medianas empresas en el municipio de Cartago en lo referente a la utilización y gestión de tiendas virtuales a través de las cuales pudieran vender sus productos en Internet, esto con el fin de ofrecer un servicio en la región a la media de las necesidades y expectativas de los clientes. Dicho estudio arrojó resultados muy interesantes que permitieron sentar las bases acerca del precio, promoción y características que debía tener el servicio, así como la facilidad de adaptación de las empresas actuales a la metodología de trabajo del comercio electrónico. Uno de los aspectos del estudio que más llamó la atención fue sin lugar a dudas que todos los encuestados coincidieron en la importancia de contar con una asesoría y soporte continuo en un tema que para muchos de ellos es totalmente desconocido. Es así como el factor humano está presente en todo el desarrollo de nuestra estrategia de negocio a través del establecimiento de un canal directo y personalizado en lo que respecta al trato con el cliente

Diseño de la gestión por procesos en la Corporación Intrauniversitaria de Servicios- CIS

Tesis de la Sede Bello Uniminuto - Seccional BelloLa gestión por procesos apoya a las empresas a ser más productivas y eficientes, por lo que se enfocan en la satisfacción del cliente a través de resultados más exactos, confiables y oportunos. En la actualidad las empresas que quieren mejorar su optimización en la realización del quehacer diario, deben hacer uso de las mejores prácticas y las nuevas metodologías, apoyándose en la gestión y las tecnologías de la información, con el fin de darle tranquilidad y atender las necesidades del cliente interno y externo. La Corporación Interuniversitaria de Servicios –CIS- es una entidad que apoya a cinco universidades antioqueñas al cumplimiento de uno de sus ejes misionales como lo es el servicio de extensión universitaria. Por lo que en la realización de sus actividades diarias requiere de una alta dosis de oportunidad, celeridad, confiabilidad y trazabilidad; características que están inmersas en la utilización de la gestión por procesos. Es por ello que a través del diseño de la gestión por procesos, se realizó un estudio exhaustivo y holístico con cada uno de los líderes de las áreas, con el fin de realizar la caracterización de todos los procesos y mostrar su funcionamiento integral como un eje central en el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Resultado de esta investigación se generó el documento del mapa de procesos con la caracterización detallada de cada uno de ellos y sus subprocesos con las actividades a realizar, modeladas en una notación internacional de procesos. Se concluye que la cultura por el trabajo en la gestión por procesos es esencial para la labor que realiza la Corporación Interuniversitaria de Servicios – CIS-, para lo cual se debe mantener una sensibilización e inducción al personal y sistematizar esta experiencia con la ayuda de una herramienta especializada en el tema.Corporación Universitaria Minuto de Dio